Para redactar este post de 7 funciones y competencias de un community manager, seguimos al consultor Pedro Rojas en su libro altamente recomendable: Community Management, en una semana, podemos decir que las funciones y las competencias de un responsable de comunidad están clasificadas de la siguiente forma, según su enfoque.

CLASIFICACIÓN

Community Management en una semana

 

1. Estrategia del social media y presencia de marca

  • Contribuir al desarrollo de la estrategia social media de la empresa, tanto a nivel de marca como de productos y servicios.
  • Fomentar el sentido de comunidad alrededor de la marca, de los productos y de los servicios que ofrece la empresa, creando verdaderas relaciones con sus posibles clientes.
  • Crear y desarrollas la identidad online de la organización con el fin de dotar a la marca, la empresa y sus productos de personalidad en la red.
  • Diseñar y redactar los diferentes protocolos de comunicación, gestión, mensaje y crisis, en función de las necesidades de la organización.
  • Convertirse en un elemento más de la estrategia, formando incluso parte de la marca y de la empresa.
  • Escuchar las conversaciones online y monitorizar de forma constante la red social identificando cualquier mención relacionada con la empresa.
  • Monitorizar y analizar la reputación online de la compañía, marca y productos asignados. Gestionar cualquier desviación y construir con los datos obtenidos la estrategia futura de social media.
  • Responder de forma efectiva y eficiente a cualquier mensaje, pregunta, queja e interacción, asegurándose de que la empresa participa en la conversación de manera asertiva y expedita.
  • Participar activamente en foros, conversaciones, eventos y sesiones de networking apropiados para la empresa, o en los que se pueda tener interés presente o futuro.
  • identificar nuevas redes que puedan ser de interés y recomendar la creación de perfiles o la adquisición de dominios que puedan ser útiles para la empresa o en los que se pueda tener interés presente o futuro.
  • Gestionar los diferentes contenidos en medios sociales, como: blogs, foros, Twitter, Facebook, Youtube, etc., asegurándose de que son una vía eficiente para la comunicación del mensaje que cabe transmitir. Y seleccionar los contenidos que puedan ser de mayor interés para la comunidad.
  1. Comunicación y relaciones públicas
    • Identificar a dinamizadores sociales con influencia en las comunidades de interés de la empresa y establecer relaciones estrechas con ellos, incluso llegar a acuerdos de colaboración formales si fuese necesario.
    • Contribuir con la optimización de la comunicación interna y externa de la empresa.
    • Mediar entre la marca (o compañía) y la diversidad de públicos con los que se relaciona, para llegar a obtener beneficios para ambas partes.
    • Identificar a los empleados más activos en la red y motivarlos para que contribuyan en la estrategia, asegurándose de que sus esfuerzos son reconocidos y recompensados.
    • Responder y actuar ante las crisis de social media basándose en los protocolos, de forma rápida y eficaz, y utilizando los medios adecuados para ello.
    • Coordinar las acciones de otros profesionales involucrados en la estrategia, así como de dinamizadores y moderadores, para que los esfuerzos sean conjuntos y se creen las sinergias necesarias.
    • Centralizar toda la estrategia de comunicación para hacerla coherente, incluso si nos encargan la gestión de todas las herramientas involucradas.
    • Trabajar en línea y estrechar relación con el resto de los departamentos involucrados, así como con la dirección de la organización

 

 

  1. Liderazgo, formación y toma de decisiones
  • Formar a los portavoces tradicionales internos y externos de la empresa.
  • Redactar y establecer las metas y objetivos que definirán la estrategia de social media que debe seguirse, así como los lineamientos necesarios para su desarrollo.
  • Liderar y motivar al personal involucrado, buscando conseguir el máximo impacto de la estrategia en las comunidades elegidas o creadas.
  • Formar y enseñar al equipo designado en todo lo referente a la estrategia, sobre todo en cuanto al mensaje, las herramientas y la conversación.
  • Determinar las tareas, las fechas de cumplimiento y la duración de los proyectos en función de los objetivos, con el fin de cumplirlos.
  • Asegurarse de que se van cumpliendo las metas, y de que se toman medidas correctivas cuando es necesario.
  • Velar por los intereses de las personas que colaboran con el proyecto, asegurándose de que existe un buen ambiente de trabajo y las condiciones laborales adecuadas, y procurando que sean recompensadas y reconocidas por su labor.
  • Saber identificar y reclutar dinamizadores, tanto interna como externamente. Las comunidades son influenciadas por sus líderes natos, por lo que saber identificarlos permite al community manager sustentar su labor.

Estos dinamizadores se encuentran tanto dentro de la misma empresa como en las comunidades en las que la organización tiene mayor interés.

  1. Atención y apoyo al cliente
  • Aprender sobre la empresa, probar el producto, querer la marca y desear los servicios ofrecidos. Convencerse de que todo lo que se transmite es cierto y positivo para las comunidades involucradas.
  • Convertirse en uno más de la comunidad, ser parte de ella como actor activo en sus conversaciones.
  • Construir y mejorar la estrategia en función de las interacciones de los mismos clientes, recogiendo su feedback y agradeciendo intervenciones.
  • Gestionar las quejas de los clientes y distribuirlas a los departamentos correspondientes cuando sea necesario sin dejar de hacer un seguimiento de las mismas.
  • Atestiguar la creación de un ambiente positivo alrededor de la marca y de la empresa que refleje la importancia que la organización le otorga al Servicio al Cliente.
  • Identificar potenciales conflictos y controversias (crisis), para que puedan ser gestionadas con anticipación de forma adecuada.
  • Centrarse en las necesidades de los clientes, pero en justo equilibrio con los intereses de la empresa.
  • Comunicar y reportar las sugerencias de los clientes y de los que podrían llegar a serlo, así como otras oportunidades de negocio.
  1. Gestor 2.0 interno para toda la organización.
  • Promover la comunicación interna a través de las redes sociales en concordancia con su cultura y filosofía (misión/visión).
  • Convertirse en líder, aportando valor y eficiencia a la comunicación interna de la empresa.
  • Diseñar y desarrollar protocolos de gestión internos en concordancia con la imagen y la cultura de la organización.
  • Incrementar el conocimiento de las redes sociales dentro de la organización, diseñando cursos de formación adecuado y adaptado a la empresa, haciendo énfasis en las personas con menos conocimientos de la web 2.0.
  • Servir de consultor a los directores o responsables de la empresa, para asistirlos sobre el uso de las herramientas y sobre cómo desarrollar la estrategia.

      6. Reporting

  • Presentar formalmente la estrategia de social media a los responsables de la empresa, así como integrarla dentro del presupuesto.
  • Redactar reportes adaptados al modelo de negocio y en función de los KPI (Key Performance Indicators).
  • Diseñar gráficos que aporten conclusiones de opinión sobre la percepción de las comunidades hacia la marca
  • Reportar a las personas involucradas en los tiempos pactados, potenciando la solución de problemas con la marca, empresa y productos.
  • Elaborar informe cuantitativos y cualitativos sobre la actividad de las comunidades, incluyendo el cumplimiento de los objetivos.
  • Durante el desarrollo de la estrategia, saber obtener lo más importante de la misma, ofreciendo respuestas comprensibles a las personas que deciden dentro de la organización.
  1. Funciones profesionales y competenciales
  • Mantenerse al día sobre las novedades del sector, la identificación de nuevas herramientas y tendencias, de los procesos más recientes y best practices.
  • Comprobar lo que otras empresas del sector están haciendo dentro de sus estrategias de social media.
  • Participar en eventos de networking profesional interactuando con otros profesionales del sector, con el objetivo de promover el intercambio de ideas y nuevos conceptos.
  • Saber explicar la misión y visión de la organización a las comunidades y a la sociedad en general, convirtiéndose en un portavoz más de la empresa de forma positiva y transparente, traduciendo el lenguaje y el mensaje de la organización para que éste sea entendible para todos.
  • Convertirse en el principal intermediario entre las comunidades y la organización en las diferentes redes sociales.

 


Os recomendamos el libro de Pedro Rojas, bueno este o cualquier otro de él, porque además de consultor digital es un docente de gran nivel.

Aquí van dos propuestas.

 


Infografía de las 7 funciones y competencias de un community manager